Dlaczego warto studiować Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?


W skrócie:

- indeks prestiżowego Uniwersytetu wyróżniający Cię wśród absolwentów szkół prywatnych,

- wykładowcy, którzy zbudowali swoją karierę na współpracy z biznesem, praktycy i trenerzy zawodowi,

- zajęcia prowadzone z perspektywy biznesowej (ekonomicznej) i technicznej (informatycznej),

- możliwość jednoczesnego studiowania drugiego kierunku przy minimalnym nakładzie czasu i środków finansowych (patrz Rekrutacja i opłaty),

- oszczędność 700 zł przy jednej wpłacie,

- szybka komunikacja z wykładowcami i z uczestnikami – grupa na fb,

- unikalny kierunek (jedyny w Poznaniu i w zachodniej Polsce),

bezkonkurencyjny kierunek (zbliżone tematycznie studia w Warszawie skoncentrowane na wykorzystaniu oprogramowania tylko jednej firmy kosztują prawie dwa razy tyle), 

- dla osób spoza Poznania oferta rabatowa Hotelu Rzymskiego znajdującego się w pobliżu Uniwersytetu Ekonomicznego oraz Starego Miasta.

Nie tylko czytaj, ale zobacz więcej!


W szczegółach:

Relacyjne podejścia do prowadzenia biznesu opiera się na trzech filarach: dobre poznanie klientów i koncentracja na relacjach z najlepszymi z nich, zbudowanie silnego, zaangażowanego zespołu pracowników, optymalizacja i digitalizacja procesów biznesowych wspieranych przez systemy informatyczne klasy CRM.

 

Jednak do 70% wdrożeń inicjatyw CRM w przedsiębiorstwie kończy się porażką. Z drugiej strony w kanale online 55% klientów nie otrzymuje żadnych lub zdawkowe odpowiedzi, a gdy proces sprzedażowy jest bardziej skomplikowany i obejmuje kilka kanałów komunikacji straty mogą sięgać nawet do 92%. Przy tym wszystkim 30% pracowników skarży się na politykę kadrową, prawie 20% na biurokrację lub ma problem w dostrzeżeniu związku pomiędzy swoją wytężoną praca a systemem motywacji.*

 

CRM to nie cudowne narzędzie na firmowe zło. CRM wymaga zaplanowania własnego sukcesu w zakresie:

- strategii (pomysłu na obsługę klientów),

- systemu (narzędzia wspierającego strategię),

- zarządzania zmianą (przygotowania firmy do realizowania tej strategii).

 

Jeśli chcesz uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, lub wyprowadzić Twój projekt CRM na prostą te studia są dla Ciebie! To propozycja dla praktyków, którzy stają przed wyzwaniem (re)definicją celów i zakresu projektu CRM, przyjęcia odpowiedniej metodologii, wyboru partnerów, pogodzenia celów marketingowych, handlowych i ograniczeń technologicznych. To również propozycja dla osób zarządzających działami, dla których relacje z klientami lub pracownikami mają kluczowe znaczenie.


Cel studiów:


Po zakończeniu studiów ich uczestnicy:

- umieją powiązać sukces wdrożenia z koordynacją strategii marketingowej, systemu IT i działań z zakresu zarządzania zmianą w organizacji,

- potrafią dokonać wyboru procesów podlegających digitalizacji i ich usprawnienia przed wdrożeniem systemu klasy CRM,

- umiejętnie nadają priorytet wybranych zadań w projekcie wdrożeniowym, tak aby osiągnąć jak najszybsze konkretne wyniki uzasadniające kontynuowanie projektu,

- świadomie dokonują wyboru partnera technologicznego wdrożenia i potrafią ustrzec się przed przerzuceniem odpowiedzialności za niepowodzenia implementacji technicznej,

- potrafią zaplanować szkolenia i system motywacyjny dla pracowników na co dzień korzystających z systemu,

- potrafią wykorzystać dane rejestrowane w systemie CRM dla celów sprzedaży i marketingu,

- umieją koordynować zarządzanie relacjami z klientami w mediach społecznościowych - SCRM (CRM w social media),

- mają świadomość ograniczeń, jakie nakłada na projekt ochrona danych osobowych.


Obszary, na których się koncentrujemy to:


Strategia i procesy CRM

- na ile CRM zależy od misji i wizji przedsiębiorstwa oraz jego kultury organizacyjnej,

- jak ustrzec się przed zakonserwowaniem "starego układu" w trójkącie ludzie - strategia - procesy,

- dlaczego i jak dokonać przeglądu i optymalizacji procesów.

Klient

- w jaki sposób mierzyć wartość relacji (wykorzystanie wskaźników RFM, CLV, NPS)

- jak wykorzystać dane zawarte w systemie CRM (analityka danych),

- jak planować kampanie marketingowe z wykorzystaniem danych (marketing automation),

- w jaki sposób współtworzyć dodatkową wartość z klientami na bazie istniejącej infrastruktury (service-dominant logic),

- dlaczego zarządzanie relacjami w mediach społecznościowych (SCRM) udaje się niewielu i co zrobić żeby nam się udało.

Projekt biznesowy i techniczny CRM

- kogo wciągnąć do projektu i jak go zorganizować,

- jak napisać biznesplan i określić szczegółowe wymogi techniczne,

- dlaczego i jak angażować pracowników spoza działu IT w aktywne tworzenie założeń do systemu CRM.

Metodyka zarządzania projektami

- specyfika projektów z udziałem IT (perspektywa klienta i dostawcy oprogramowania),

- metodyka zarządzania projektami (PMI / PMBOK, PRINCE2, SCRUM / Agile),

- zarządzanie ryzykiem projektu,

- zarządzanie jakością projektu.

Praca z ludźmi i rozwój osobisty

- poznanie procesów psychologicznych zachodzących w grupie,

- planowanie i zarządzanie zmianami w przedsiębiorstwie,

- jak przygotować szkolenia i program motywacji użytkowników systemu CRM,

- rozwijanie umiejętności coachingowych w zarządzaniu projektami,

- praca nad autoprezentacją i emisją głosu (zajęcia aktorskie).

Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa i ochrona danych osobowych

- ustalanie kryteriów wyboru dostawcy oprogramowania,

- wykorzystanie szczególnych klauzul umowy wdrożeniowej i umowy hostingowej,

- organizacyjne i systemowe zabezpieczenie wymogów ochrony danych osobowych.


Adresaci studiów:


- Członkowie i menedżerowie zespołów CRM oraz obsługi klienta,

- Menedżerowie kierujący działami firmy, w których ważne jest zrozumienie potrzeb klientów i własnych pracowników,

- Osoby, które odpowiadają za wdrażanie projektów, których celem jest poprawa relacji z klientami i pracownikami (satysfakcja, zaangażowanie, lojalność, rentowność).

 

* Wyniki na podstawie badań własnych