Opis szkolenia

Na treningu uczestnicy poznają efektywne metody pracy z Klientami oraz uzyskają następujące umiejętności:

  • skuteczne oddziaływanie na Klientów,
  • właściwie sterowanie przebiegiem sytuacji i sondowanie potrzeb Klienta,
  • dostosowanie sposobu komunikacji do typu klienta,
  • konstruktywne przekazywanie informacji negatywnych (niezgodnych z oczekiwaniami Klienta),
  • zachowania asertywne,
  • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami,
  • opracowania i wdrożenia standardów obsługi klienta.

Metody szkoleniowe:
  • szkolenie ma formę aktywnego treningu kształtowania pożądanych postaw pracowniczych
  • uczestnicy wykonują ćwiczenia praktyczne, biorą udział w symulacjach, analizują rzeczywiste przypadki i realizują zadania próbne
  • na szkoleniu uczestnicy otrzymają informacje zwrotną o swoim funkcjonowaniu w relacjach z klientami i w zespole pracowniczym, poznają mocne i słabsze strony osobistych umiejętności.

Forma zajęć: online 

Realizacja szkolenia nastąpi za pomocą metod i technik kształcenia na odległość. Zajęcia dydaktyczne będą realizowane w formie wideokonferencji, prowadzonej z wykorzystaniem programu Zoom.  Do wzięcia udziału w zajęciach online potrzebny będzie komputer podłączony do Internetu, wyposażony w mikrofon i głośnik. Rekomenduje się podłączenie słuchawek wyposażonych w mikrofon. Konieczne jest również posiadanie kamery (wbudowanej w laptop bądź podłączonej odrębnie).

Czas trwania: 16h

 

Plan dnia szkoleniowego:

Dzień I - godz. 09.00-16.00

Dzień II - godz. 09.00-16.00


Program


1.         Otwarcie szkolenia

•          Cele szkolenia, diagnoza potrzeb i oczekiwań uczestników

•          Ćwiczenie otwierające o charakterze integracyjnym


2.         Kształtowanie profesjonalnego wizerunku firmy

•          Udział pracowników w kształtowaniu pozytywnego wizerunku firmy – jak budujemy pozytywny wizerunek? - co wpływa na pojawienie się negatywnego wizerunku?

•          Standardy obsługi klienta w kontakcie telefonicznym i osobistym

Warsztaty- praca zespołowa

 

3.         Podstawowe zasady procesu komunikowania się z klientem

•          Sondowanie potrzeb i oczekiwań

•          Umiejętność zadawania pytań, parafraza, klaryfikacja

•          Diagnoza sytuacji – o co chodzi klientowi?

•          Bariery komunikacyjne utrudniające porozumienie

•          Przekazywanie informacji „językiem klienta”

Warsztaty – doskonalenie umiejętności diagnozowania potrzeb lub sytuacji


4.         Przekazywanie informacji negatywnej (czyli trudnej, niezgodnej z oczekiwaniami klientów)

•          Zamiana negatywów w pozytywy

•          Cztery reguły ułatwiające przekazanie informacji niezgodnej z oczekiwaniami

•          Reklamacje, błędy, nieporozumienia – jak reagować?

•          Zachowania asertywne w procesie obsługi klienta

Warsztaty - doskonalenie umiejętności przekazywania informacji negatywnej na bazie praktycznych przykładów zawodowych uczestników


5.         Zachowania asertywne w procesie obsługi klienta

a) asertywne odmawianie

•          kiedy i w jaki sposób odmawiać, aby klient nie poczuł się urażony?

•          Jak reagować na próby wymuszenia, manipulowania, żądania

b) reagowanie na krytykę

•          standardy reagowania w obliczu krytyki

•          krytyka słuszna i niesłuszna – różnice w sposobie reagowania

Warsztaty - doskonalenie umiejętności przekazywania reagowania na krytykę na bazie praktycznych przykładów zawodowych uczestników

 

6.         Dostosowanie stylu obsługi do typu klienta

•          Typologia klientów

•          Z jakim typem klienta pracuje mi się najlepiej i najtrudniej

Autodiagnoza (test) – analiza własnego stylu zachowań

•          Jak dostosować swój styl obsługi / komunikacji do typu klienta?


7.         Sytuacje trudne w procesie obsługi klienta

•          Sytuacja trudna czy klient trudy? – jak sobie „zyskać” trudnego klienta?

•          Radzenie sobie z atakiem werbalnym

•          Umiejętność opanowania emocji własnych i emocji klienta

•          Budowanie własnej stanowczości w sytuacjach trudnych

Warsztaty - doskonalenie umiejętności przekazywania reagowania w sytuacjach trudnych na bazie praktycznych przykładów zawodowych uczestników


8. Podsumowanie szkolenia











Trenerzy



    Magdalena Serafin
    Trener, wykładowca, coach i konsultant
    Z wykształcenia psycholog biznesu, ukończyła także studia podyplomowe, kursy trenerskie oraz liczne szkolenia doskonalące wiedzę i umiejętności osobiste.
    Od 2001 roku wdraża projekty rozwojowe dla firm, wspiera pracowników w osiąganiu celów organizacyjnych poprzez szkolenia i indywidualne programy coachingowe. Praktyczne doświadczenia są wynikiem wieloletniej współpracy tak z firmami jak i wyższymi uczelniami w Poznaniu.

    Posiada ponad 15-letnie doświadczenie w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń z zakresu doskonalenia umiejętności menedżerskich, osobistych i handlowych. W sumie zrealizowała ponad 1200 szkoleń dla różnych firm i instytucji. Ceniona jest za umiejętność przekazywania wiedzy i doskonalenia umiejętności, za bogaty warsztat trenerski i zdolność dostosowania różnorodnych metod szkoleniowych dostosowanych do postawionych celów oraz poziomu kompetencji uczestników.

    Zajmuje się także oceną kompetencji i potencjału pracowników, opracowuje i organizuje assessment/development center, posiada wiedzę i doświadczenie praktyczne z zakresu wdrażania ocen okresowych pracowników, wartościowania pracy, systemów motywacyjnych, tworzenia i weryfikacji opisów stanowisk pracy.



Koszt szkolenia

Koszt szkolenia: 1150 zł brutto (usługa zwolniona z VAT)

Cena szkolenia obejmuje:

- uczestnictwo w zajęciach online,
- materiały dydaktyczne w wersji elektronicznej,
- opiekę merytoryczną trenera,
- certyfikat ukończenia szkolenia UEP 

Certyfikat ukończenia szkolenia wystawiany będzie w terminie 14 dni od dnia zakończenia szkolenia. Certyfikat zostanie wysłany drogą pocztową na wskazany adres.




Terminy i zapisy na szkolenie



Informacji udziela:

Grażyna Świtała

Centrum Edukacji Menedżerskiej UEP

Budynek CEUE, ul. Towarowa 55, p.3.7

tel. 61 854 30 80

e-mail: szkolenia@ue.poznan.pl