Opis szkolenia


Cel szkolenia

  1. Poznanie etapów prowadzenia rozmowy telefonicznej z Klientem od przygotowania do rozmowy do jej zakończenia
  2. Podniesienie jakości i skuteczności pracy Telemarketerów
  3. Dobór optymalnych dla siebie metod radzenia sobie ze stresem
  4. Nauczenie się korzystania ze swoich mocnych stron w rozmowie z Klientem
  5. Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z negatywnymi emocjami podczas rozmowy
  6.  Pokonywanie przeszkód: opór ogniw pośrednich w dotarciu do Klienta-Decydenta – sekretarka/recepcjonistka)
  7. Doskonalenie umiejętności budowania swojej siły i pokonywania słabości (zmęczenie, zniechęcenie, wypalenie, zrezygnowanie) podczas prowadzonych rozmów)
  8. Kształtowanie poczucia odpowiedzialności za zespołowe wyniki sprzedaży telefonicznej

 

Do kogo skierowane?

Reprezentanci handlowi, specjaliści ds. Sprzedaży telefonicznej, Telemarketerzy, Doradcy klienta, Konsultanci

 

Forma zajęć

Warsztatowa: praca w grupach, ćwiczenia indywidualne, testy, gry, dyskusje, analizy przypadków, ćwiczenia z podziałem na role

 

 

 Miejsce szkolenia: Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, ul. Powstańców Wlkp. 16

 


Program


  Wymiar godzinowy: 8h    

 

Moduł 1.Identyfikowanie potrzeb klienta i wzbudzanie chęci zakupu produktów/usług

• Cel rozmowy telefonicznej z klientem

• Instrumenty identyfikowania potrzeb i kształtowania relacji z Klientem podczas rozmowy telefonicznej

• Kiedy i jakie pytania zadawać

• Prezentacja rozwiązań użytecznych Klientowi

• Argumentacja racjonalna i emocjonalna

• Rozwiewanie, wyjaśnianie obiekcji klienta

• Hak – wzbudzenie emocji zakupu u klienta, uzasadnienie potrzeby zakupu

Szacowany czas trwania modułu: 2 h

 

Moduł 2.Etapy rozmowy telefonicznej z klientem

• Przygotowanie do rozmowy telefonicznej

• Techniki skracania dystansu psychologicznego

• Nawiązanie relacji

• Poznanie i praktyczne wykorzystanie schematu prowadzenia rozmów przez telefon

• Kierowanie rozmową

• Instrumenty komunikacji werbalnej i ich wykorzystanie w kontakcie telefonicznym

• Identyfikacja i eliminacja barier i przeszkód w rozmowie telefonicznej

Szacowany czas trwania modułu: 2 h

 

Moduł 3.Sposoby pokonywania „zapór” w nawiązaniu kontaktu telefonicznego z decydentem

• Sekretarka: sprzymierzeniec czy „wróg”?

• Zagajenie – „pierwsze dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej

• Reguły użyteczne w rozmowie telefonicznej – słowa, intonacja, głos

• Sposoby docierania do odpowiedniej osoby

• Przebieg rozmowy sprzedażowej przez telefon: TM-sekretarka-dyrektor

• Sposoby nawiązywania relacji- użyteczne zwroty i stwierdzenia

• Powód nawiązania kontaktu – do kogo i dlaczego telefonuję?

Szacowany czas trwania modułu: 1 h

 

Moduł 4.Czynniki wpływające na sukces w rozmowie telefonicznej

• Zebranie informacji wstępnych

• Przygotowanie scenariusza rozmowy

• O czym warto pamiętać/  warsztat pracy

• O czym warto pamiętać/  Głos

• O czym warto pamiętać / Koncentracja

• O czym warto pamiętać /  Nastrój

•O czym warto pamiętać / Uprzejmość i kultura

• O czym warto pamiętać / Umiejętność słuchania

• O czym warto pamiętać/ Rodzaje pytań

• Czego należy się wystrzegać

• Trudni klienci i trudne sytuacje – techniki i metody zapobiegawcze

• Obiekcje w rozmowie telefonicznej

• Syndrom jadowitej słuchawki

• Techniki antystresowe

Szacowany czas trwania modułu: 3 h

 

Plan dnia szkoleniowego:

9.00-10.30

10.40-12.10

12.10-12.40 – przerwa 30 min.

12.40-14.10

14.20-15.50

 


Trenerzy


Zygmunt Dolata

Trener biznesu, doradca HR, coach, wykładowca, autor publikacji biznesowych

Doświadczony praktyk biznesu, ekspert i wieloletni szkoleniowiec. Przeszedł drogę od Przedstawiciela Handlowego do Dyrektora Regionu rozwijając kompetencje i nabywając doświadczeń biznesowych. Pracował również jako Kierownik marketingu i sprzedaży w firmie produkcyjnej. Od ponad 19 lat zajmuje się rozwojem kompetencji kadry menedżerskiej i pracowników liniowych w organizacjach gospodarczych oraz samorządowych. Prowadzi coachingi menedżerskie i handlowe oraz doradztwo biznesowe.

Pracował jako Trener Regionalny i Główny Specjalista ds. Wsparcia Sprzedaży 
i Rozwoju w Telekomunikacji Polskiej SA (mi. zarządzał zespołem Trenerów Obszarowych) oraz w charakterze Trenera Regionalnego w firmie ubezpieczeniowej STU Ergo Hestia. Przeszkolił, doradzał i coach’ował ponad 3500 menedżerów, specjalistów i pracowników firm różnych branż (handel, produkcja, usługi, samorząd) i wielkości na terenie całego kraju. 

Autor wielu artykułów (ponad 100 publikacji) w specjalistycznych magazynach („Szef Sprzedaży” – dla zarządzających zespołami handlowymi, „Pracownik Fizyczny” – dla Szefów produkcji, mistrzów i brygadzistów, „Magazyn Trenera”, „Personel i Zarządzanie”, „Personel Plus” „Harvard Business Review” oraz Serwisach Internetowych www.novense.com i www.treco.pl www.dr.Sprzedaż.pl

  • Zwycięzca Plebiscytu „Porady praktyków 2013” portalu Treco.pl
  • Laureat Ogólnopolskiego Konkursu: „Efektywny Trener Biznesu” organizowany przez Polish Society for Training & Development) z Warszawy za rok 2015/2016
  • Finalista konkursu regionalnego w 2007 roku („Gazeta Wyborcza – Poznań) „Mówca znakomity”.

Specjalizuje się w obszarach zarządzanie, przywództwo, zarządzanie stresem, sprzedaż, negocjacje, wystąpienia publiczne i prezentacje, zarządzanie zmianą, savoir vivre, rozwój osobisty i obszar HR 

  •  Prowadzi treningi w zakresie roli i znaczenie przywództwa w organizacji, wsparcia oraz team building’u,
  • trener i konsultant Result Oriented Management – Zarządzanie Zorientowane na Rezultat (Schuoten & Nelissen)
  • secjalizuje się w prowadzeniu warsztatów w zakresie rozwoju kompetencji sprzedaży i skutecznych negocjacji opartej na strategii Win-Win (Harvardzki Model Negocjacyjny),
  • Kształtuje umiejętności w zakresie motywowania, inspirowania i rozwoju indywidualnego oraz biznesowego savoir vivre i skutecznego komunikowania w biznesie,
  • Autor Instrukcji rozwoju procesu coachingowego dla MŚP w projekcie JOSEFIN (Urząd Marszałkowski w Poznaniu)
  • Prowadzi coachingi menedżerskie, handlowe oraz life coaching,
  • Opracował instrukcję procesu szkoleniowego dla Trenerów Wewnętrznych TP SA.
  • Jest wykładowcą w Wielkopolskiej Szkole Biznesu w Poznaniu (wykłady i ćwiczenia na studiach MBA), Wyższej Szkole Logistyki w Poznaniu (studia podyplomowe – metodyka prezentacji projektu) oraz wykładowcą w Wyższej Szkole Bezpieczeństwa w Poznaniu (zajęcia z Przywództwa i motywowania)
  • Prowadził zajęcia na studiach podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej z zakresu negocjacji i technik sprzedaży,
  • Wdrażał standardy sprzedaży i zarzadzania w projekcie szkoleniowym „Mój Telepunkt” w Telekomunikacji Polskiej SA.
  • Prowadził sesje doradcze w projekcie rozwoju pracowników 45+ dla ISS Facility Services
  • Prowadził I oraz IV Certyfikowany Ogólnopolski Kongres Szefów Produkcji – Organizator Forum Media Polska w Warszawie
  • Brał udział w ponad 18 projektach szkoleniowych i coaching’owych EFS PO Kapitał Ludzki na terenie całego kraju (mi. dla PKO BP, BPH, Getin Bank, Panopa, Ponetex, Pekaes Multispedytor, WUP w Szczecinie, Banki Spółdzielcze, BZWBK, Urząd Marszałkowski w Poznaniu,
  •   Prowadzi projekty z zakresu badania satysfakcji pracowników, systemów motywacyjnych, systemu ocen okresowych pracowników (SOOP), AC/DC, ścieżek karier i outplacement’u,
  • Absolwent 2 letnich studiów podyplomowych MBA ZZL w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu oraz absolwent kilku studiów podyplomowych z zakresu zarządzania, komunikacji i promocji oraz zasobów ludzkich (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, CEDOZ Polsko Niemieckie Centrum Doskonalenia Zarządzania we Wrocławiu),
  • Ukończył kilka kursów trenerskich (Instytut Rozwoju Biznesu, Nowe Motywacje, House of Skiils, JET Centrum Szkoleniowe, Synergia),
  • Ukończył ponad 40 różnych szkoleń i specjalistycznych kursów z zakresu zarządzania, negocjacji, wystąpień publicznych, kierowania zespołem, psychologii biznesu, zarządzania zmianą i sprzedażą, obsługi klienta, technik sprzedaży, doskonalenia umiejętności trenerskich, rekrutacji i selekcji, SOOP i innch,
  • Absolwent Politechniki Warszawskiej w Warszawie,
  • Potrafi stworzyć pozytywny otwarty klimat i zbudować pozytywne relacje w grupie szkoleniowej. Stawia na jakość w rozwoju kompetencji wykorzystując swoje bogate doświadczenia i potencjał kompetencji i doświadczeń uczestników warsztatów/coach’ingów. Prowadzi zajęcia metodami interaktywnymi,
  • W prowadzonych szkoleniach inspiruje ludzi do twórczego, kreatywnego rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji oraz przede wszystkim jest nastawiony na realizację celów biznesowych,
  • szef projektów szkoleniowych i zespołów trenerskich
  • Dysponuje kilkudziesięcioma listami referencyjnymi od zadowolonych Klientów.
W życiu kieruje się zasadą Very Peiffer: „Najlepszy moment na wprowadzanie zmian nadszedł dziś, a nie pierwszego stycznia”
Realizował duże projekty szkoleniowe i doradcze m.in. dla:

  • ABB Polska
  • ADAMA Manufacturing Poland SA. 
  • AGROKOMPLEX 
  • Agencja Rozwoju i Restrukturyzacji Rolnictwa
  • AIR Cargo
  • Alllianz Polska SA.
  • ALIOR Bank
  • AQUANET
  • BANK PKO BP
  • Bank BPH
  • BGK Bank Gospodarstwa Krajowego
  • BASF Poliuretany Polska Sp. z o.o.
  • BODiE – Banki Spółdzielcze
  • COFRESCO Polska 
  • Cargill Polska
  • Piastowski Bank Spółdzielczy w Janikowie
  • Bank Zachodni WBK
  • EUROKLIMAT Poznań
  • EWE Polska
  • ELEKTRO-SPARK Sp. z o.o.
  • ELEKTROMONT Jelenia Góra
  • ENERGIA 
  • FIGURES Kancelaria Podatkowa
  • FAWOR Poznań
  • Fresenius Medical Care
  • Fundacja „Pomóż Im”
  • Getin Noble Bank
  • GDDKiA
  • GESTAMP Polska
  • MENARD
  • MOSiR Zabrze
  • ORDHUS SA. Bielsk Podlaski
  • Firma budowlana GRP 
  • HUTCHISON
  • Hotel ILON
  • CHIFA
  • PZU
  • JM Tronik
  • IMPERIAL TOBACCO
  • INTER-SYSTEM Wrocław
  • KABAT Budzyń
  • KORONA Candles Wieluń
  • Citibank Handlowy
  • ING
  • ITM Baza Poznańska
  • IMI International Olkusz
  • Telekomunikacja Polska SA.
  • STU Ergo Hestia
  • Volkswagen Poznań
  • Volkswagen Polkowice
  • GDDKiA
  • KOM-BUD S.C.
  • PESA Bydgoszcz
  • PEFRON
  • PKP PLK
  • POL-AM-PACK S.A.
  • SCANIA Słupsk
  • SERMET Dębica
  • SONION Polska Szczecin
  • STRAUSS CAFE POLAND
  • SURET Sp. z o.o. Dębica
  • Berlinerluft
  • Ponetex
  • Panopa Logistic
  • Firma RECORD Gdańsk
  • Martin Bauer Polska
  • Neorol Sp. z o.o. 
  • Bakoma Sp. z o.o. 
  • KERSTEN EUROPE Sp. z o.o.
  • GUMET Sz.Geneja S.J.
  • Warmińska Sp. z o. o. 
  • MATERNE POLSKA Sp. z o.o. 
  • Ministerstwo Kultury i Dziedzictwa narodowego
  • Ministerstwo Sportu i Kultury Fizycznej
  • Ministerstwo Gospodarki
  • Arcelor Mittal Poland S.A. 
  • HORTEX HOLDING S.A. O/ZPOW w Skrzyńsku 
  • BRAMMER S.A. 
  • McCORMIC Polska
  • Novol
  • Centra Poznań
  • Eurowita
  • E Bunge Company 
  • Vin Filtron
  • Sappi Europe Poland
  • TESA Enginiering
  • TTECORP
  • Humax Poland
  • ViaCon Polska
  • PEKAES Multispedytor
  • Pałac Mierzęcin
  • PEFRON
  • Politechnika Wrocławska
  • Stowarzyszenie ESWIP Elbląg
  • ISS Facility Services
  • WUP Szczecin 
  • Uniwersytet Medyczny w Lublinie
  • Urząd Marszałkowski Województwa Wielkopolskiego
  • Urząd Marszałkowski Województwa Pomorskiego 
  • Urząd Miejski w Łodzi
  • Urząd Gmuny Polskowice
  • Uniwersytet Jagielloński
  • Fundusz Rozwoju i Promocji Województwa Wielkopolskiego w Poznaniu,
  • Projekt szkoleniowy EFS dla samorządów (Burmistrzów, Wójtów i Naczelników Wydziałów) w Gminie Brzeziny
  • PUP Polkowice
  • WUO Szczecin, 
  • Politechnika Wrocławska
  • SM Logistic Sp. z o.o.
  • SOLAR 
  • SERMET Debica
  • SUN Garden Polska Malanów
  • VOESTAPIINE Polska 
  • ZEELANDIA 
  • Inne

Koszt szkolenia


Koszt szkolenia: 599 zł brutto (usługa zwolniona z VAT)

 

Cena szkolenia obejmuje:

  • uczestnictwo w zajęciach,
  • materiały dydaktyczne,
  • przerwę kawową,
  • opiekę merytoryczną trenera,
  • certyfikat ukończenia szkolenia UEP


Zapisy na szkolenie



Grażyna Świtała
Centrum Edukacji Menedżerskiej UEP
ul. Powstańców Wlkp. 16 (Collegium Altum), p. 514
tel. 61 854 30 80
e-mail: szkolenia@ue.poznan.pl