Dlaczego warto studiować Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?


Aby sprostać aktualnym wyzwaniom stawianym przez klientów, współczesne przedsiębiorstwo stoi przed koniecznością zastosowania zaawansowanych systemów zarządzania bazami danych, które pozwolą na szybką, spersonalizowaną i profesjonalną obsługę klienta.

 

Do 70% wdrożeń CRM w przedsiębiorstwie kończy się porażką. Z drugiej strony w kanale online 55% klientów nie otrzymuje żadnych lub zdawkowe odpowiedzi, a gdy proces sprzedażowy jest bardziej skomplikowany i obejmuje kilka kanałów komunikacji straty mogą sięgać nawet do 92%. Przy tym wszystkim 30% pracowników skarży się na politykę kadrową, prawie 20% na biurokrację lub ma problem w dostrzeżeniu związku pomiędzy swoją wytężoną praca a systemem motywacji.*

 

CRM to nie cudowne narzędzie na firmowe zło. CRM wymaga zaplanowania własnego sukcesu w zakresie:

- strategii (pomysłu na obsługę klientów),

- systemu (narzędzia wspierającego strategię),

- zarządzania zmianą (przygotowania firmy do realizowania tej strategii).

 

Jeśli chcesz uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, lub wyciągnąć twój projekt CRM na prostą te studia są dla ciebie! Jest to w szczególności propozycja dla praktyków, którzy stają przed wyzwaniem (re)definicją celów i zakresu projektu CRM, przyjęcia odpowiedniej metodologii, wyboru partnerów, pogodzenia celów marketingowo-handlowych i ograniczeń technologicznych.


Cel studiów:


Po zakończeniu studiów słuchacze:

- umieją powiązać sukces wdrożenia z koordynacją strategii marketingowej, systemu ICT ją wspierającego i działań z zakresu zarządzania zmianą w organizacji,

- potrafią dokonać wyboru procesów podlegających digitalizacji i ich usprawnienia przed wdrożeniem systemu klasy CRM,

- umiejętnie planują akcenty w projekcie wdrożeniowym, tak aby osiągnąć jak najszybsze konkretne wyniki uzasadniających kontynuowanie projektu,

- świadomie dokonują wyboru partnera technologicznego wdrożenia i potrafią ustrzec się przed przerzuceniem odpowiedzialności za niepowodzenia implementacji technicznej,

- potrafią zaplanować szkolenia i system motywacyjny dla pracowników na co dzień korzystających z systemu,

- potrafią wykorzystać dane rejestrowane w systemie dla celów sprzedaży i marketingu,

- mają świadomość ograniczeń, jakie nakłada na projekt ochrona danych osobowych.


Obszary, na których się koncentrujemy to:


Procesy CRM i ich modelowanie

- jak ustrzec się przed zakonserwowaniem "starego układu",

- jak zwiększyć efektywność procesów,

- customer delight - kreowanie wartości, która zachwyci klientów,

- social CRM - zarządzanie relacjami w mediach społecznościowych.

Projekt biznesowy i techniczny CRM

- kogo wciągnąć do projektu i jak go zorganizować,

- jak napisać biznesplan i określić szczegółowe wymogi techniczne,

- jak skłonić sprzedawców i innych pracowników, żeby aktywnie korzystali z systemu CRM.

Metodyka zarządzania projektami

- specyfika projektów z udziałem IT (perspektywa klienta i dostawcy oprogramowania)

- metodyka zarządzania projektami (PMI / PMBOK, PRINCE2, SCRUM / Agile)

- zarządzanie ryzykiem projektu

- zarządzanie jakością projektu.

Praca z ludźmi

- Psychologia grupy

- Zarządzanie zmianą

- Szkolenia i motywacja użytkowników systemu

Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa i ochrona danych osobowych

- kryteria wyboru dostawcy oprogramowania,

- szczególne klauzule umowy wdrożeniowej i umowy hostingowej,

- organizacyjne i systemowe zabezpieczenie wymogów ochrony danych osobowych.


Unikalne aspekty programu:


- Specyfika projektów wdrożeniowych ICT - perspektywa dostawcy oprogramowania (dowiesz się, jak działają dostawcy oprogramowania i jak przygotować się do współpracy z nimi),

- Szkolenia i motywacja użytkowników systemu CRM (dowiesz się jak z malkontentów wykreować ambasadorów nowego podejścia do pracy z klientami),

- Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa (dowiesz się jak czytać oferty i jakie klauzule wpisać do umowy, aby zabezpieczyć się przed opóźnieniami, niedoróbkami i przekraczaniem budżetu).



Adresaci studiów:


Wiedzę z zakresu zarządzania relacjami z klientami (CRM) powinni posiadać menedżerowie w każdym przedsiębiorstwie, które posiada lub buduje bazę klientów, którą trzeba zarządzać.

 

* Wyniki na podstawie badań własnych