Opis szkolenia


Warsztaty CRM - strategia, system, zarządzanie zmianą polecamy szczególnie dla osób pełniących takie funkcje jak: Project Manager CRM i członek zespołu wdrożeniowego CRM. Ze względu na konieczność koordynacji działań wdrożeniowych z większością komórek firmy, szkolenie jest adresowane również do osób odpowiedzialnych za takie obszary jak marketing, sprzedaż, IT, wsparcie i obsługa klientów. 

Warsztaty CRM to propozycja dla praktyków, którzy stają przed wyzwaniem określenia celów i zakresu projektu CRM, przyjęcia odpowiedniej metodologii, wyboru partnerów, pogodzenia celów marketingowo-handlowych i ograniczeń technologicznych.

W trakcie szkolenia trener omówi z uczestnikami osiem kluczowych zadań związanych z pierwszym lub ponownym wdrożeniem CRM w przedsiębiorstwie. Dla każdego z tych tematów uczestnicy wykonają ćwiczenia, których efekt będzie mógł być wprost wykorzystany we własnych projektach wdrożeniowych.

W efekcie szkolenia uczestnicy:
  • dowiadują się, że zarządzanie relacjami z klientem to nie tylko system CRM, ale współzależne wymiary aktywności przedsiębiorstwa w zakresie strategii marketingowej, systemu ICT ją wspierającego i zadań z zakresu zarządzania zmianą (change management),
  • potrafią dokonać wyboru procesów podlegających digitalizacji i ich usprawnienia przed wdrożeniem systemu klasy CRM,
  • umiejętnie planują akcenty w projekcie wdrożeniowym, tak aby osiągnąć jak najszybsze konkretne wyniki,
  • świadomie dokonują partnera technologicznego wdrożenia i potrafią ustrzec się przed przerzuceniem odpowiedzialności za niepowodzenia wprowadzając szczególne klauzule zabezpieczające do umowy implementacyjnej,
  • mają świadomość ograniczeń, jakie nakłada na projekt ochrona danych osobowych.
Metody szkoleniowe:
- mini wykład,
- case study,
- dyskusja grupowa,
- 8 ćwiczeń z arkuszem projektowym.

Proponujemy uczestnictwo w całym cyklu (obowiązują atrakcyjne zniżki) lub zapraszamy na wybrane szkolenia. Istnieje również możliwość zamówienia szkoleń lub usług doradczych dedykowanych jednej firmie.

Program


Strategia system, zarządzanie zmianą (4h) – Dzień pierwszy 
1. Wymiary CRM: strategia, system, zarządzanie zmianą (change managament). 
2. Wewnętrzne bariery wdrażania CRM.
3. Zewnętrzne bariery wdrażania CRM. 
4. Planowanie wdrożenia CRM: zakres wdrożenia, strategia biznesowa, kultura organizacyjna, strategia wobec klientów, łańcuch kreowania wartości (value creating chain)
Procesy CRM i ich modelowanie (6h) – Dzień drugi cz. I 
1. Podstawowe procesy CRM: elementy oferty, jakość oferty, lead management, cross-/up-selling, loyalty management, anti-churn management
2. Modelowanie procesów: wymogi ogólne, wybór procesów do modelowania,  modelowanie procesów. 
3. Komunikacja wielokanałowa:  scenariusze komunikacji wielokanałowej, wybór i dostosowanie kanałów. 
4. CRM w mediach społecznościowych (Social CRM): cele możliwe do realizacji poprzez media społecznościowe,  wykorzystanie mediów społecznościowych w procesach CRM.
Projekt biznesowy i techniczny CRM (6h) – Dzień drugi cz. II 1.
Określanie korzyści związanych z wdrożeniem:  korzyści niemierzalne, kalkulowanie korzyści mierzalnych.
2. Możliwości systemów klasy CRM: warstwa operacyjna, warstwa analityczna, 
3. Wymagania wobec systemu klasy CRM:  wymagania ogólne, wymagania szczegółowe.
4. Wdrażanie projektu: harmonogram wdrożenia technicznego, model wdrożenia wśród użytkowników liniowych. 
Wybór partnera wdrożenia, umowa wdrożeniowa i ochrona danych osobowych (6h) – Dzień trzeci 
1. Kryteria wyboru dostawcy. 
2. Szczególne klauzule umowy licencyjnej i wdrożeniowej. 
3. Analiza wzorów umów pod kątem luk bezpieczeństwa zamawiającego. 
4. Podstawowe zagadnienia z zakresu ochrony danych osobowych. 
5. Obowiązki Administratora Bezpieczeństwa Informacji. 
6. Procedury i dokumentacja. 
7. Określanie wymogów bezpieczeństwa danych osobowych w nowym systemie. 

Trenerzy


dr Bartosz Deszczyński

Ekspert w zakresie zarządzania relacjami z klientami (CRM). W latach 2003-2011 kierował wdrożeniem strategii i systemu CRM w firmie Kulczyk Tradex Sp. z o.o., które objęło centralę firmy i kilkadziesiąt przedsiębiorstw dealerskich marek Volkswagen i Audi. W latach 2011-2012, kierował kompleksowym projektem zmian w zakresie sprzedaży, marketingu i serwisu spółek z grupy Instalcompact. Doradzał i/lub przeprowadzał szkolenia dla takich podmiotów jak: Autotraper Sp. z o.o., CAT LC Polska Sp. z o.o., Extreme Sp. z o.o., European Institute of Innovation and Technology.

Adiunkt w Katedrze Marketingu Międzynarodowego Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, prowadzi wykłady i ćwiczenia z przedmiotów: Customer Relationship Management in international business, CRM w turystyce, Podstawy Marketingu, PR w turystyce.
Zastępca dyrektora programów Executive MBA i MBA w języku polskim, wykładowca i marketing module leader programu MBA Centrum Edukacji Menedżerskiej Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.

Autor książki CRM. Strategia, System, Zarządzanie zmianą. Jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia (Wydawnictwo Wolters Kluver) oraz szeregu artykułów naukowych poświęconych CRM.