Opis szkolenia

Celem szkolenia jest przygotowanie zespołu oraz organizacji do jak najlepszej obsługi pacjenta. Rozumiana jest ona nie tylko jako sprawny system kolejkowy ale także właściwą komunikację miedzy personelem a pacjentem, zmierzającą do obopólnej satysfakcji. Właściwa komunikacja jest podstawą leczenia. Nieprzestrzeganie zaleceń lekarskich w znaczący sposób wpływa na nieefektywność terapii. Konsekwencje jednak tego problemu są o wiele szersze. Zmniejszenie skuteczności leczenia wpływa na wzrost zapotrzebowania na kolejne porady, konieczność niekiedy hospitalizacji a w konsekwencji wzrost kosztów opieki zdrowotnej. Szkolenie poświęcone jest z jednej strony projektowaniu procesu usługowego a z drugiej właściwej obsłudze i tworzeniu długookresowych relacji. Relacje w usługach medycznych są niezwykle istotne, albowiem differentia specifika usługi, w sposób oczywisty odróżniający od produktu materialnego (niematerialność, symultaniczność, nietrwałość, heterogeniczność, brak przewłaszczenia), przesądza o modelu zarządzania. Ze względu na odrębność sektora usług w stosunku do sektorów produkcji materialnej, niemożliwe jest adoptowanie modeli wypracowanych na gruncie przedsiębiorstw przemysłowych produkujących środki inwestycyjne, czy też masowych dóbr konsumpcyjnych.

 

Forma zajęć: online, warsztatowo-wykładowa

Realizacja szkolenia nastąpi za pomocą metod i technik kształcenia na odległość. Zajęcia dydaktyczne będą realizowane w formie wideokonferencji, prowadzonej z wykorzystaniem programu Zoom.  Do wzięcia udziału w zajęciach online potrzebny będzie komputer podłączony do Internetu, wyposażony w mikrofon i głośnik. Rekomenduje się podłączenie słuchawek wyposażonych w mikrofon. Konieczne jest również posiadanie kamery (wbudowanej w laptop bądź podłączonej odrębnie).


Plan dnia szkoleniowego:

Dzień I

Godz. od 16.00 do 17.30

Godz. od 17.45 do 19.15

 

4 godz. dydaktyczne

 

Dzień II

Godz. od 16.00 do 17.30

Godz. od 17.45 do 19.15

 

4 godz. dydaktyczne





Program

Moduł 1. Kultura organizacji – podmiotu leczniczego

·        Zasady zarządzania jakością

·        Dlaczego warto dbać o obsługę pacjenta

·        Proces projektowania usługi

Szacowany czas trwania modułu: 2 godz. dydaktyczne


Moduł 2. Arena prezentacji podmiotu leczniczego

·        Zachowanie pracowników rejestracji

·        Ubiór, wygląd, zasady prowadzenia rozmów

·        Telefoniczna obsługa pacjenta

·        Komunikacja w zakładzie

Szacowany czas trwania modułu: 2 godz. dydaktyczne


Moduł 3.  Obsługa pacjenta w gabinecie

·        Adherencja w procesie leczenia

·        Komunikacja z pacjentem jako fundament budowy zaufania

·        Asymetryczne relacje profesjonalista - pacjent

·        Umiejętności komunikacyjne kadry medycznej

·        Dehumanizacja zawodów medycznych

·        Medical malpractice

Szacowany czas trwania modułu: 2 godz. dydaktyczne


Moduł 4. Marketing relacyjny jako podstawa obsługi pacjenta

·        Elementy marketingu istotne w procesie obsługi

·        Włączenie pacjenta w podejmowanie decyzji

·        Zasoby monitorujące i mierzące

·        Ocena działalności,

·        Doskonalenie obsługi

Szacowany czas trwania modułu: 2 godz. dydaktyczne














Trenerzy



    dr hab. Monika Dobska


    dr hab. Monika Dobska, prof. UEP – od 1995 roku pracownik naukowo – dydaktyczny Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Auditor wiodący systemów zarządzania jakością. Wykładowca w zakresie tematyki zarzadzania jakością, zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi, zarządzania wartością, marketingu usług, wizerunku, obsługi klienta, badań rynku. Autorka i współautorka szeregu monografii naukowych: Marketing bezpośredni (1999), Marketing usług medycznych (2000), TQM - zarządzanie przez jakość w zakładach opieki zdrowotnej (2003), Podstawy zarządzania zakładem opieki zdrowotnej (2008), Podstawy strategii projakościowej w usługach medycznych: teoria i studia przypadków (2008), Wybrane aspekty zarządzania w opiece zdrowotnej (2010), Zarządzanie jakością w podmiotach leczniczych (2012), Reorientacja w zarządzaniu przekształconym podmiotem leczniczym (2013), Wybrane narzędzia zarządzania: wytyczne dla pracowników systemu ochrony zdrowia (2017), Zarządzanie jakością (2016), Metodyka pomiaru jakości usług (2016), Zarządzanie usługami (2017), Zarządzanie podmiotem leczniczym (2018). Autorka 200 publikacji naukowych. Za osiągnięcia naukowe i dydaktyczne wyróżniona nagrodami J.M. Rektora UEP oraz  Ministra Edukacji Narodowej. Od 1995 roku autorka i wykładowca wielu projektów szkoleniowych, realizowanych zarówno w przedsiębiorstwach jak i uczelniach wyższych. Wykłady realizowane między innymi dla Wharton School, University of Pensylvania Philadelphia, Uniwersytetu Warszawskiego, Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Wyższej Szkoły Bezpieczeństwa w Poznaniu, Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie, Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, Wyższej Szkoły Handlu i Usług w Poznaniu, Collegium Medicum Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Seminarzystka: Computer and Information Science Departament University of Massachusetts, Dartmouth, Warwick Business School, University of Warwick, UK, Lund University Hospital (Szwecja), Karlstad University, Szwecja.




Koszt szkolenia

Koszt szkolenia: 799 zł brutto (usługa zwolniona z VAT)

Cena szkolenia obejmuje:

- uczestnictwo w zajęciach online,
- materiały dydaktyczne w wersji elektronicznej,
- opiekę merytoryczną trenera,
- certyfikat ukończenia szkolenia UEP 

Certyfikat ukończenia szkolenia wystawiany będzie w terminie 14 dni od dnia zakończenia szkolenia. Certyfikat zostanie wysłany drogą pocztową na wskazany adres.




Terminy i zapisy na szkolenie



Informacji udziela:

Grażyna Świtała

Centrum Edukacji Menedżerskiej UEP

ul. Powstańców Wlkp. 16 (Collegium Altum), p. 522

tel. 61 854 30 80

e-mail: szkolenia@ue.poznan.pl